Mit kell tudnia a vásárlónak közvetlenül a rendelés után?

Ez a cikk a Panaszmegelőzés webshopokban – gyakorlati útmutató része.

A vásárlás a fizetéssel vagy a „Megrendelem” gomb megnyomásával nem ér véget. A vásárló számára éppen ekkor kezdődik egy új szakasz: várni kezd.

Ettől a pillanattól már nem ő irányítja a folyamatot. Nem látja a raktárt, nem látja a rendeléskezelő rendszert, nem tudja, mikor kerül sor az összekészítésre, és azt sem, hogy a webshop belső oldalán minden rendben ment-e.

Ezért a rendelés utáni első kommunikáció egyik legfontosabb feladata: láthatóvá tenni egy láthatatlan folyamatot.

Miért kritikus az első néhány perc?

A rendelés leadása után a vásárló általában három dolgot szeretne azonnal tudni:

• sikerült-e a rendelés,
• azt rögzítette-e a webshop, amit ő kiválasztott,
• mi történik ezután.

Ha ezekre nem kap gyors választ, elkezdhet ellenőrizni: újratölti az oldalt, belép a fiókjába, megnézi a bankját, keresi az e-mailt, vagy végül ír az ügyfélszolgálatnak.

Panaszmegelőző alapelv: minél kevésbé lát bele a vásárló a belső folyamatba, annál fontosabb, hogy te mondd meg neki, hol tart.

Mit kell tartalmaznia egy jó rendelés-visszaigazolásnak?

1. Egyértelműen jelezze, hogy a rendelés beérkezett

Az első mondatból derüljön ki, hogy a rendszer rögzítette a rendelést.

Például: „Köszönjük rendelését! A #12345 számú rendelését megkaptuk.”

Ez egyszerű mondat, mégis az egyik legfontosabb bizonytalanságot zárja le.

2. Tartalmazza a rendelés fő adatait

A vásárló tudja ellenőrizni, hogy valóban azt rendelte-e, amit szeretett volna.

Érdemes jól láthatóan megjeleníteni:

• a rendelés azonosítóját,
• a termékeket és mennyiségeket,
• az árakat, kedvezményeket,
• a szállítási költséget,
• a fizetendő végösszeget,
• a választott fizetési módot,
• a választott szállítási módot és címet vagy átvételi pontot.

Ez nem csak adminisztráció. Ha valami eltér attól, amit a vásárló szeretett volna, minél hamarabb észreveszi, annál egyszerűbb lehet korrigálni.

3. Mondja meg, mi történik ezután

A „rendelését rögzítettük” jó kezdet, de önmagában kevés.

A vásárló számára fontosabb a következő lépés:

• mikor kezditek feldolgozni a rendelést,
• mikor várható a feladás,
• mikor kap újabb értesítést,
• mikor és hogyan kap nyomkövetési információt.

Nem kell minden belső státuszt megmutatni. Csak azt, amely a vásárló számára valóban jelent valamit.

4. Legyen reális a szállítási információ

A rendelés után nem érdemes új, a webshop más részeitől eltérő határidőt közölni.

Ha a termékoldal 1–3 munkanapot írt, a pénztár más időt jelzett, a visszaigazolás pedig már 5–7 munkanapot közöl, a vásárló joggal bizonytalanodik el.

A szállítási ígéret és a készletinformáció összhangja az egyik legfontosabb panaszmegelőző pont. Erről külön útmutató készült: A készletinformáció és a szállítási ígéret összhangja.

5. Jelezze világosan a fizetés állapotát

Különösen online fizetésnél fontos, hogy a vásárló értse: a fizetés sikeres volt-e, függőben van, esetleg sikertelen.

A „rendelést megkaptuk” és a „fizetés sikeres” nem ugyanaz az információ.

Ha a fizetés még ellenőrzés alatt van, azt is lehet egyértelműen kommunikálni. Így kisebb az esélye annak, hogy a vásárló újra fizet vagy külön érdeklődik.

6. Mutassa meg, hogyan lehet módosítani vagy jelezni a problémát

Ha a vásárló közvetlenül a rendelés után észreveszi, hogy rossz címet adott meg vagy rossz méretet választott, tudja, hogyan jelezheti?

Egy rövid mondat sokat segíthet: „Ha hibát talál rendelése adataiban, kérjük, válaszoljon erre az e-mailre minél hamarabb.”

Ne ígérd, hogy minden módosítás biztosan lehetséges. Azt mondd meg, hogyan tudja jelezni, és hogy a lehetőséget a rendelés aktuális állapota alapján ellenőrzitek.

7. Legyen egyértelmű, hol kérhet segítséget

Ne kelljen a vásárlónak visszamennie a weboldalra, majd végigkeresnie a kapcsolat oldalt, ha a rendelésével kapcsolatban kérdése van.

A visszaigazolásban legyen egyértelmű válasz arra, melyik e-mail-címen vagy más csatornán tud kapcsolatba lépni veletek.

Milyen kérdéseket előzhet meg egy jól megírt visszaigazolás?

Mit ne tegyél a rendelés-visszaigazolásban?

• Ne legyen csak egy technikai e-mail. A „Rendelésazonosító: 12345, státusz: pending” a rendszernek értelmes lehet, a vásárlónak kevésbé.
• Ne rejtsd el a következő lépést. A vásárló ne találgassa, mikor kap újabb értesítést.
• Ne adj más szállítási ígéretet, mint amit korábban látott. Ha változás történt, azt magyarázd el.
• Ne hagyd ki a kapcsolatfelvételi lehetőséget. Hibás adat vagy sürgős módosítás esetén idő számíthat.
• Ne terheld túl marketinggel. A rendelés-visszaigazolás első feladata a rendelés tisztázása, nem az újabb értékesítés.

Rendelés-visszaigazolás vagy rendelés-feldolgozási értesítés?

A két üzenet nem feltétlenül ugyanaz.

Az első visszaigazolás azt mondja: „Rendelését megkaptuk.”

Egy későbbi státuszüzenet pedig azt mondhatja: „Rendelése feldolgozását megkezdtük” vagy „A csomagot átadtuk a futárnak.”

A webshopnak nem kell minden apró belső mozdulatról e-mailt küldenie. De a vásárló számára jelentős állapotváltozásokról érdemes kommunikálni.

Mikor érdemes újabb üzenetet küldeni?

A következő értesítés akkor hasznos, amikor új, a vásárló számára fontos információ keletkezik.

Ilyen lehet például:

• a fizetés sikeres feldolgozása, ha ez korábban még nem volt biztos,
• a rendelés feladásra kész állapota,
• a csomag átadása a futárnak,
• a nyomkövetési szám megjelenése,
• készlethiány vagy más eltérés,
• várható késés,
• részszállítás.

A cél nem az, hogy sok e-mailt küldj. Hanem az, hogy a vásárló ne maradjon információ nélkül akkor, amikor a rendelés állapota érdemben változik.

Mi van, ha a rendelés után készlethiány derül ki?

Ilyenkor a normál visszaigazolás után új helyzet keletkezik. Ne hagyd, hogy a vásárló az eredeti visszaigazolásból induljon ki, miközben a webshop már tudja, hogy az ígéret nem tartható.

Erről külön útmutató készült: Készlethiány rendelés után: mit írj a vásárlónak?

Mi van, ha késni fog a csomag?

A rendelés-visszaigazolásban létrehozott szállítási elvárást frissíteni kell, ha már látható, hogy nem tartható.

Erről részletesen: Késik a csomag: mikor és hogyan értesítsd a vásárlót?

Mi van, ha több csomagban érkezik a rendelés?

Ha részszállítás várható, ezt még az első csomag megérkezése előtt kommunikáld.

Kapcsolódó útmutató: Részszállítás webshopban: hogyan kommunikáld jól?

Mi van, ha a vásárló közvetlenül utána törölni szeretne?

A visszaigazoló e-mailnek jó esetben már tartalmaznia kell egy világos kapcsolatfelvételi útvonalat. Ha pedig a törlési kérés megérkezik, annak lezárását külön vissza kell igazolni.

Erről külön cikk készült: A rendelés törlésének visszaigazolása.

Jó példa: egy rövid, de teljes rendelés utáni üzenet

Nem kell minden webshopnak pontosan ezt a szöveget használnia. A lényeg a szerkezet: beérkezett – ezt rendelted – ez a fizetés – ez a szállítás – ez történik ezután – itt tudsz jelezni.

Hogyan ellenőrizd a saját rendelés utáni kommunikációdat?

Miért fontos ezt valódi tesztrendeléssel ellenőrizni?

A webshop adminfelületéről nem mindig látszik, mit kap valójában a vásárló.

Érdemes időnként saját magadnak tesztrendelést leadni, majd végignézni:

• mennyi idő alatt érkezik meg az első e-mail,
• mobilon olvasható-e,
• minden fontos adat helyes-e,
• a linkek működnek-e,
• a fizetési és szállítási információk egyeznek-e a weboldallal,
• a következő e-mailek valóban akkor érkeznek-e, amikor kell.

Ez az egyik legegyszerűbb módja annak, hogy olyan hibákat találj, amelyek az adminból nézve láthatatlanok.

Ha saját magad szeretnéd részletesebben végignézni a webshopodat, az A reklamáció, ami meg sem születik e-book 18 pontos önellenőrzéssel segít feltárni a fontosabb vásárlói bizonytalanságokat.

Mikor nem elég már az e-mail javítása?

Ha a visszaigazoló e-mail jó, de a vásárlók mégis rendszeresen ugyanazokat a kérdéseket teszik fel, érdemes megnézni a teljes folyamatot.

Lehet, hogy a termékoldal és a pénztár mást ígér. Lehet, hogy a szállítási idő túl optimista. Lehet, hogy a nyomkövetés későn kerül ki. Vagy az ügyfélszolgálat és a rendeléskezelő rendszer más státuszokat használ.

A Panaszmegelőző Webshop Audit nem csak az egyes e-maileket nézi, hanem azt is, hogyan illeszkedik a kommunikáció a teljes vásárlói útba.

Ha több gyakori helyzetre szeretnél előre elkészített kommunikációs alapot, a KrízisKalauz panaszkezelési e-mail sablonjai segíthetnek következetesebben kezelni az ügyfélszolgálati kommunikációt.

Gyakori kérdések a rendelés utáni kommunikációról

Mit kell tartalmaznia a rendelés-visszaigazolásnak?

A vásárló számára legyen egyértelmű, hogy a rendelés beérkezett-e, mit rendelt, mennyit fizetett vagy kell még fizetnie, milyen szállítási módot választott, mi a várható következő lépés, és hol kérhet segítséget.

Mikor küldj rendelés-visszaigazolást?

Közvetlenül a rendelés leadása után, hogy a vásárló ne maradjon bizonytalanságban azzal kapcsolatban, sikeres volt-e a folyamat.

Elég annyit írni, hogy a rendelést megkaptuk?

Nem ideális. A vásárlónak azt is értenie kell, mi történik ezután: mikor dolgozzátok fel a rendelést, mikor várható a feladás, hogyan kap nyomkövetést, és mit tegyen, ha módosítani szeretne valamit.

Miért csökkenti a jó rendelés utáni kommunikáció az ügyfélszolgálati terhelést?

Mert megelőzi azokat a kérdéseket, amelyek nem valódi hibából, hanem információhiányból születnek, például: megérkezett-e a rendelésem, mikor adják fel, hogyan tudom módosítani, vagy hol találom a nyomkövetést.

Kell minden státuszváltozásról e-mailt küldeni?

Nem. A vásárló számára jelentős változásokról érdemes kommunikálni. A túl sok technikai státuszüzenet inkább zajt okozhat, mint biztonságot.

Összegzés

A rendelés utáni kommunikáció akkor jó, ha a vásárlónak nem kell találgatnia.

Tudja, hogy a rendelése megérkezett, mit rögzítettetek, mi a fizetés állapota, hogyan történik a szállítás, mi lesz a következő lépés, és hol tud jelezni, ha valami nem stimmel.

Ezek az információk nemcsak megnyugtatják a vásárlót. Olyan ismétlődő ügyfélszolgálati kérdéseket is megelőzhetnek, amelyek valójában nem problémából, hanem információhiányból születnek.