Részszállítás webshopban: hogyan kommunikáld jól?

Ez a cikk a Panaszmegelőzés webshopokban – gyakorlati útmutató része.

Többtermékes rendelésnél előfordulhat, hogy nem minden tétel áll egyszerre rendelkezésre. Lehet külön raktár, eltérő beszállító, átmeneti készlethiány vagy más logisztikai ok. Ilyenkor a részszállítás önmagában akár jó megoldás is lehet: a vásárlónak nem kell minden termékre várnia.

A probléma ott kezdődik, amikor a webshop ezt tudja, a vásárló viszont nem.

Négy terméket rendelt, három érkezett. A dobozban nincs magyarázat, az e-mailben nincs szó második csomagról, a rendelési státusz pedig nem egyértelmű. A vásárló ebből teljesen logikusan arra következtethet, hogy valami kimaradt a csomagból.

Innentől már nem egyszerű logisztikai folyamatról beszélünk, hanem ügyfélszolgálati esetről.

Miért lesz panasz a részszállításból?

Leggyakrabban nem azért, mert két csomag érkezik egy helyett, hanem azért, mert a vásárló elvárása és a tényleges teljesítés nincs összhangban.

A vásárló egy rendelést adott le, ezért alapértelmezésben egy teljes rendelést vár. Ha ettől eltér a folyamat, ezt külön meg kell magyarázni.

Panaszmegelőző alapelv: a részszállítás ne a csomag kibontásakor derüljön ki. Ami a webshop számára belső logisztikai megoldás, az a vásárló számára csak akkor érthető, ha előre tud róla.

Mikor értesítsd a vásárlót?

Amint biztosan tudod, hogy a rendelés nem egyszerre vagy nem egy csomagban fog megérkezni. Ideális esetben még az első küldemény feladása előtt.

Ha már tudod, hogy a négyből három tételt ma feladod, a negyedik pedig csak jövő héten érkezik be, nincs jó oka annak, hogy a vásárló ezt csak az első csomag átvételekor tudja meg.

Ha a részszállítás a vásárló számára döntési helyzetet teremt — például választhat aközött, hogy vár a teljes rendelésre vagy kéri a rendelkezésre álló tételeket előbb —, ezt még a feladás előtt érdemes tisztázni.

Mit kell tisztázni a részszállításról szóló üzenetben?

1. Melyik tételek érkeznek most?

Ne csak azt írd, hogy „a rendelést részletekben küldjük”. Nevezd meg egyértelműen, mely termékek kerülnek az első csomagba.

2. Melyik tétel érkezik később?

A hiányzó terméket is azonosítsd névvel vagy cikkszámmal, hogy a vásárló pontosan tudja, mi nincs az első küldeményben.

3. Miért történik részszállítás?

Rövid magyarázat elég. Például: az egyik termék átmenetileg nincs készleten, vagy más raktárból kerül feladásra.

A cél nem a teljes logisztikai folyamat bemutatása, hanem az, hogy a vásárló értse, miért tér el a teljesítés attól, amire számított.

4. Mikor érkezik a következő csomag?

Ha tudsz megbízható időpontot, adj konkrét dátumot vagy reális időablakot. Ha még nincs biztos információ, mondd ki ezt, és adj következő frissítési időpontot.

5. Lesz-e további szállítási költség?

Ezt ne hagyd találgatásra. Ha a részszállítás miatt a vásárlónak nem keletkezik plusz költsége, írd le egyértelműen. Ha a helyzet ennél összetettebb, még a feladás előtt tisztázd a feltételeket.

6. Kell-e bármit tennie?

Ha nincs teendője, ezt is mondd meg. Ha választania kell a részszállítás és a későbbi együttes teljesítés között, az üzenetből világosan derüljön ki, hogyan jelezheti a döntését.

Használható üzenetminták részszállításhoz

Ha több hasonló helyzetre szeretnél előre kialakított kommunikációs alapot, a KrízisKalauz panaszkezelési e-mail sablonjai segíthetnek abban, hogy ne minden esetben nulláról kelljen megfogalmazni az üzenetet.

Mit ne csinálj részszállítás esetén?

• Ne hagyd ki az előzetes értesítést. A vásárló ne a hiányosnak tűnő csomagból következtessen arra, hogy lesz még egy küldemény.
• Ne csak annyit írj: „a többi később érkezik”. Nevezd meg, mi és mikor.
• Ne ígérj bizonytalan dátumot. Ha nincs biztos információ, adj következő frissítési időpontot.
• Ne hagyd homályban a költségeket. A vásárló ne attól tartson, hogy a webshop saját részszállítási döntése miatt még egyszer fizetnie kell.
• Ne zárd le a rendelést túl korán. A kommunikációból és a státuszból is legyen egyértelmű, hogy még van hátralévő tétel.

Mit lásson a vásárló a rendelési státuszban?

Ha a webshop rendszere képes rá, a részszállítás ne csak e-mailben legyen követhető. A rendelési státusz is tükrözze a valós állapotot.

A „teljesítve” vagy „kiszállítva” státusz félrevezető lehet, ha a rendelés egyik része még nincs úton. Jobb, ha a rendszer vagy a kiegészítő kommunikáció megmutatja, hogy mely tételek teljesültek és melyek vannak még folyamatban.

Ha a technikai rendszer ezt nem támogatja, legalább az e-mailes kommunikációban legyen következetes a státusz és a következő lépés. A rendelés utáni alapkommunikáció felépítéséről itt olvashatsz: Mit kell tudnia a vásárlónak közvetlenül a rendelés után?

Mi történjen a nyomkövetéssel?

Két csomag két külön küldeményt jelenthet, ezért a vásárlónak minden csomaghoz a megfelelő nyomkövetési információra van szüksége.

Ne küldj egyetlen nyomkövetési linket úgy, hogy abból azt gondolhatja: az egész rendelése abban az egy csomagban van.

Az első értesítésben előre jelezheted, hogy a második küldeményhez külön nyomkövetést fog kapni. Ezzel már az első csomag érkezése előtt helyreteszed az elvárást.

Mi van, ha a részszállítás oka készlethiány?

Ilyenkor a részszállítási kommunikáció mellett a készlethiányt is tisztán kell kezelni. A vásárlónak tudnia kell, hogy a hiányzó tétel mikor várható, illetve milyen lehetőségei vannak, ha nem szeretne várni.

Erről részletesen itt írtam: Készlethiány rendelés után: mit írj a vásárlónak?

Mi van, ha a második csomag is késik?

Az első részszállításról szóló értesítés után új elvárás jön létre. Ha azt írtad, hogy a második csomag pénteken indul, majd ez sem tartható, ismét proaktívan jelezni kell a változást.

Ne abból indulj ki, hogy „már egyszer szóltunk”. A vásárló az új ígéret alapján várja a következő lépést.

A késés kommunikációjáról külön útmutató készült: Késik a csomag: mikor és hogyan értesítsd a vásárlót?

Hogyan előzd meg, hogy a részszállításból panasz legyen?

Részszállításnál a belső folyamat is számít

Ha rendszeresen előfordul részszállítás, nem elég egy jó e-mail-sablon. A webshopnak belsőleg is egyértelműen kell kezelnie, hogy egy rendelés mely része teljesült már.

Fontos kérdések például:

• ki dönt a részszállításról,
• mikor kap róla információt az ügyfélszolgálat,
• hogyan látszik a rendszerben a hátralévő tétel,
• ki követi a második csomag feladását,
• mi történik, ha a hiányzó termék végül mégsem beszerezhető.

Ha ezekre nincs egyértelmű belső válasz, a vásárló felé küldött kommunikáció is könnyen ellentmondásossá válik.

Jogi szempontból mire figyelj?

Mikor nem elég már a jobb kommunikáció?

Ha a vásárlók rendszeresen azért kapnak több csomagot, mert a webshop készletadatai, beszállítói folyamatai vagy raktári működése nincs összhangban, a részszállítás már nem egyszeri kivételes helyzet.

Ilyenkor érdemes megnézni, hogy a termékoldal mit ígér, a készlet milyen forrásból származik, a szállítási idő hogyan számolódik, és mikor válik láthatóvá a webshop számára, hogy egy rendelés nem lesz teljesíthető egyszerre.

Ha saját magad szeretnéd végignézni ezeket a pontokat, az A reklamáció, ami meg sem születik e-book 18 pontos önellenőrzéssel segít feltárni a vásárlói út kritikus részeit.

Ha pedig külső szemmel szeretnéd átvizsgáltatni a teljes folyamatot, a Panaszmegelőző Webshop Audit az ilyen, egymásra épülő készlet-, szállítási és kommunikációs kockázatokat is vizsgálja.

Gyakori kérdések a részszállításról

Mikor kell értesíteni a vásárlót a részszállításról?

Amint biztosan tudod, hogy a rendelés nem egy csomagban vagy nem egyszerre érkezik. Lehetőleg még az első csomag feladása előtt, hogy a vásárló ne hiányos rendelésként érzékelje a részszállítást.

Mit kell tartalmaznia a részszállításról szóló üzenetnek?

Azt, hogy mely tételek érkeznek most, melyek később, miért történik részszállítás, mikorra várható a következő csomag, változik-e a szállítási költség, és kell-e bármit tennie a vásárlónak.

Lehet automatikusan részszállítani a rendelést?

A konkrét megítélés függhet a webshop feltételeitől és az adott rendeléstől. Kommunikációs szempontból mindenképpen jobb, ha a vásárló előre egyértelmű tájékoztatást kap, és ahol valódi döntési helyzet van, választási lehetőséget is biztosítasz.

Miért lesz panasz a részszállításból?

Leggyakrabban azért, mert a vásárló nem tudta előre, hogy több csomag érkezik, ezért az első csomagot hiányos rendelésként értelmezi, vagy nem tudja, mikor és milyen feltételekkel érkezik a fennmaradó rész.

Mi történjen, ha a második csomag is késik?

Újra értesítsd a vásárlót. Az első részszállítási üzenetben adott új időpont új elvárást hozott létre. Ha ez sem tartható, a változást ismét proaktívan kommunikálni kell.

Összegzés

A részszállítás nem feltétlenül rossz vásárlói élmény. Sok esetben éppen azzal segít, hogy a rendelkezésre álló termékekhez hamarabb hozzájut a vásárló.

A panasz akkor kezdődik, amikor a részszállítás meglepetésként éri.

Ezért a legfontosabb: szólj előre, nevezd meg pontosan, mi érkezik és mi marad hátra, tisztázd a következő időpontot és a költségeket, majd a második csomagot is kövesd végig ugyanazzal a kommunikációs fegyelemmel.